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プログラム詳細

【東京/B-4】店舗チャネルの大改革
~顧客視点でのコスト効率化と営業生産性向上の両立を目指して~
開催日時 2016.5.20(金) 15:00~15:50   B会場(ベルサール神田 2F)
参加費 無料(銀行・証券会社等の金融機関の方のみ参加申込が可能です)
講師 株式会社ジェネックスパートナーズ
取締役 シニア・パートナー
安田 雄彦 氏
講演内容  マイナス金利時代に突入し、金融機関の収益性への多大な影響が懸念されている。さらに中長期的な人口減少トレンドも展望すると、コスト効率化だけでは縮小均衡となるため、同時に営業生産性の向上をどう図っていくかが今後益々重要になってくる。特に主要な営業チャネルである「店舗」の収益性向上は大きなテーマであろう。いつでも何でもネットで検索できる時代に、多くの顧客はかえって情報が氾濫して、「自分に合った」金融商品の選択ができないでいる。顧客にとっては、生涯の各ライフステージに合った資産形成・管理・承継を相談できる場として、本来、店舗チャネルは一層重要な位置づけをもつものと考えられる。
 とはいえ、現状の金融機関店舗は、多くの顧客にとっては「敷居が高く」、ATM以外の利用は限定的である。新たに発想を変えて、顧客のニーズを先取りして、顧客が自発的に相談したくなるような、抜本的な店舗チャネル改革に取り組む必要があるのではないか。
 本講演では、金融機関の店舗チャネル改革へ向けての考え方を、顧客視点での最適化、具体的には「カスタマー・エクスペリエンス(CX)」と「顧客ロイヤルティ」をキーワードに解説する。
講義項目 1.店舗の現状と課題分析:誰が何をするための店舗か、
2.顧客の視点:カスタマー・エクスペリエンス(CX)と顧客ロイヤルティ
3.店舗チャネルの再構築へ向けて
 (1)顧客視点からの基本戦略:誰に/何を/どのように
 (2)店舗機能の再定義:機能の切り分けと拡張(職域/ライフイベントの場等)
 (3)店舗への呼び込み:クロスチャネルでのOne to Oneコミュニケーション
 (4)店舗での応対力を高める:動画の活用
本フォーラムは終了いたしました。
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